إطار لتنظيم العلاقة بين منصات التوصيل ومنافذ البيع والمستهلكين

الاثنين 27 أبريل 2026 06:28 مساءً أصدرت وزارة التجارة والصناعة الدليل التوجيهي لأنشطة التوصيل والخدمات عبر المنصات والتطبيقات الرقمية، والموجَه إلى شركات التوصيل ومنافذ البيع ومزودي الخدمات المساندة، وذلك في إطار جهودها المتواصلة لتنظيم هذا القطاع الحيوي ومواكبة نموه المتسارع، بما يعزز كفاءته ويرسخ بيئة تجارية قائمة على الشفافية والمنافسة العادلة.

ويأتي إصدار الدليل استناداً إلى منظومة التشريعات المتعلقة بحماية المنافسة ومنع الممارسات الاحتكارية وحماية المستهلك، ويهدف إلى وضع إطار واضح ينظم العلاقة بين المنصات والتطبيقات الرقمية والمزودين والمستهلكين، ويحدد الحقوق والالتزامات بشكل دقيق، بما يسهم في الحد من الممارسات غير العادلة، وتعزيز الثقة في التجارة الرقمية، ودعم نمو الشركات الصغيرة والمتوسطة واستدامة أعمالها في ظل التوسع المتزايد في خدمات التوصيل.

ونص الدليل على حرية التسعير للمزود، حيث يجوز للمطاعم اعتماد قائمة أسعار لمنصات التوصيل، وقائمة مختلفة للمطعم، ويكون السعر حق حصري للمزود بعد اعتماد قوائم الأسعار من قبل الوزارة، ويُمنع على المنصة فرض أو تعديل الأسعار أو الخصومات دون موافقته الصريحة، كما يُحظر توحيد الأسعار أو تقييدها.

كما بين الدليل ضوابط تسعير خدمات التوصيل، حيث يجوز لمنصات التوصيل، تحديد سعر خدمة توصيل المنتجات للمستهلك، على أن يكون التحديد بشكل عادل ويحافظ على المصلحة العامة للمستهلك.

وأكد الدليل ضرورة الإفصاح الكامل والواضح عن جميع الرسوم والعمولات في العقود بين منصات التوصيل والمطاعم، ومنع فرض أي رسوم خفية أو غير معلنة. كما نظم سياسات الإلغاء والاسترداد، وفق مبدأ تحديد المسؤولية بناءً على الخطأ، بحيث لا يتحمل المستهلك تكلفة قبل تجهيز الطلب، وبعد التجهيز يتحمل التكلفة الفعلية فقط دون رسوم إضافية.

وفي مجال الإعلانات المدفوعة، ألزم الدليل المنصات والتطبيقات الرقمية بالإفصاح عن كون ترتيب ظهور المزودين كالمطاعم والمتاجر ناتجاً عن إعلان مدفوع، كما أوجب الإفصاح عن المعايير العامة لترتيب ظهور المزودين، مثل المسافة الجغرافية، التقييمات، وقت التوصيل، ودقة التنفيذ، مع حظر أي ممارسات تمييزية أو تقييد تعسفي لنطاق العرض.

كما تناول الدليل تنظيم الطلبات النقدية غير المستلمة، من خلال اعتماد آليات تأكيد مسبق للطلبات، وتحديد المسؤولية، حيث تُوزع المسؤولية حسب سبب عدم الاستلام بين المزود والمنصة، مع إمكانية تقييد المستهلك المتكرر في الإلغاء.

كما شدد الدليل على ضرورة تنظيم سياسات العروض الترويجية والتخفيضات، بحيث تكون مرخصة من وزارة التجارة والصناعة، وحقيقية وغير مضللة، مع إظهار السعر قبل وبعد التخفيض، والالتزام بالمدة المحددة.

وبين الدليل التزامات المزودين، بما في ذلك الالتزام بالأسعار المعلنة، ومنع الرسوم الإضافية عند الاستلام، والإفصاح عن وقت التحضير، وضمان جودة وسلامة المنتج.

كما حدد الدليل التوجيهي التزامات مندوبي التوصيل، بما في ذلك الالتزام بالمواعيد، وسلامة الطلب، وحسن السلوك، ومنع فرض أي مبالغ إضافية على المستهلك.

وأكدت الوزارة أنها تواصل دورها الرقابي في تنظيم السوق وضمان عدالة المنافسة، واتخاذ الإجراءات اللازمة بحق المخالفين، داعية جميع الجهات المعنية إلى الالتزام بأحكام الدليل التوجيهي.